Mutui, ecco come funzionano i reclami e come attivarli

Un balzo in avanti del 21% da un anno all’altro. È l’andamento dei reclami relativi ai mutui tra il 2022 e il 2023, segno delle crescenti tensioni tra le parti relativamente ai finanziamenti per l’acquisto di immobili, dovute almeno in parte all’incertezza creata da alcuni bonus.

Dalle truffe alle contestazioni del Superbonus

Le segnalazioni giunte lo scorso anno all’attenzione della Banca d’Italia sono state 11.200, un dato in forte crescita non solo rispetto all’anno precedente, ma ancor più (ben il 36%) se il confronto viene fatto con la media del quinquennio pre-pandemico. L’istituto di Via Nazionale segnala in particolare un’elevata conflittualità in merito alla rinegoziazione dei mutui a tasso variabile, a seguito della crescita dei tassi di interesse tra il 2021 e la metà del 2023. Un’altra casistica frequente è il blocco dell’operatività su rapporti di conto corrente in seguito a vicende successorie e a pignoramenti. E restano elevate anche le contestazioni relative al mancato rilascio dei conteggi estintivi e a quelle in materia di restituzione degli oneri non goduti dopo l’estinzione anticipata dei contratti di credito ai consumatori.

Sullo sfondo resta, poi, la questione Superbonus, con numerosi esposti relativi a operazioni di cessione dei crediti di natura fiscale: tra il 2022 e il 2030 vi è stato un balzo in avanti nell’ordine del 70%.

Truffe, un evergreen

Lo scorso anno, Bankitalia ha ricevuto 557 segnalazioni relative a imbrogli e raggiri, in aumento dell’11% rispetto al 2022. E il trend al rialzo è proseguito anche nei primi mesi dell’anno in corso (139 reclami tra gennaio e marzo 2024 contro i 135 del medesimo periodo del 2022). Nel 55% dei casi, le contestazioni sono relative a ipotesi di furto delle credenziali di accesso al conto e dei codici di autenticazione delle operazioni di pagamento, nonché dei dati identificativi del truffato per sottoscrivere finanziamenti o apertura di conti correnti a sua insaputa. E più della metà dei furti di credenziali è stata realizzata attraverso tecniche di smishing (utilizzo di Sms fasulli per indurre i destinatari a scaricare malware, condividere informazioni sensibili o inviare denaro), vishing (il caso più frequente è quello delle telefonate o dei messaggi vocali che puntano a spaventare il destinatario evidenziando che il suo patrimonio è in pericolo per indurlo a compiere un’azione che altrimenti non farebbe mai a mente lucida, come ad esempio trasferire denaro ai malintenzionati). Perdono incidenza in percentuale, ma restano comunque frequenti, i casi di phishing (con i criminali informatici che convincono con l’inganno i malcapitati a fornire loro informazioni personali, dati finanziari o codici di accesso) e di sim swap fraud (truffa che mira ad accedere in modo illegittimo al numero di telefono del proprietario).

Come presentare un esposto

Detto della casistica, per avanzare un reclamo all’indirizzo della Banca d’Italia, chiedendo l’intervento dell’autorità di vigilanza, occorre collegarsi al sito Servizionline.bancaditalia.it e cliccare sulla voce “Presenta un esposto”. Da qui si accede a una procedura guidata di compilazione. Il servizio è accessibile tramite smartphone, tablet o personal computer. Una volta completate tutte le voci, l’esposto viene inviato alla filiale della Banca d'Italia competente e il processo generalmente non supera qualche settimana.

In alternativa, è possibile presentare l'esposto tramite:

• e-mail da casella Pec o convenzionale;
• posta ordinaria; fax;
• consegna a mano presso una filiale di Bankitalia.

Nell’esposto occorre in primo luogo indicare l'intermediario o gli intermediari coinvolti, se conosciuti; quindi ricostruire in modo sintetico e chiaro, e possibilmente circostanziato, il comportamento che si ritiene irregolare e scorretto e le proprie richieste. L’identificazione del mittente può avvenire tramite Spid, firma elettronica certificata, carta d’identità elettronica o presentazione di una copia leggibile di un documento di identità valido con sottoscrizione della relativa richiesta. In alternativa è possibile utilizzare una casella di posta elettronica certificata (Pec), comunque allegando una copia leggibile del documento di identità valido.